PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, DAN EMPATHY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI SPAM BATAM

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun simultan. Setelah dilakukan tinjauan pustaka maupun lapangan dan penyusuan hipotesis, data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner pada 100 pelanggan SPAM Batam dari Populasi sebanyak ± 300.000 pelanggan SPAM Batam. Teknik pengambilan sampel yang diambil adalah purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu uji validitas dan uji reliabilitas, analisis statistik deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji t dan uji F. Berdasarkan analisis data, hasil penelitian menunjukkan bahwa variabelvariabel pada penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji asumsi klasik data berdistribusi normal, tidak terjadi heterokedastisitas dan multikolinearitas. Pada uji hipotesis tangible dan responsiveness memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan masing- masing variabel reliability, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji simultan dengan uji F, maka tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara bersamasama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan SPAM Batam. Hal ini berdasar hasil uji F yang didapat nilai F hitung > F tabel (37,833 > 2,31) atau signifikansi < 0,05 (0,000 < 0,05).