Abstract:
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun simultan. Setelah dilakukan
tinjauan pustaka maupun lapangan dan penyusuan hipotesis, data dalam penelitian
ini dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner pada 100 pelanggan SPAM Batam
dari Populasi sebanyak ± 300.000 pelanggan SPAM Batam. Teknik pengambilan
sampel yang diambil adalah purposive sampling. Metode analisis data yang
digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu uji validitas dan uji reliabilitas, analisis
statistik deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji t dan uji
F. Berdasarkan analisis data, hasil penelitian menunjukkan bahwa variabelvariabel pada penelitian ini bersifat valid dan reliabel. Pada uji asumsi klasik data
berdistribusi normal, tidak terjadi heterokedastisitas dan multikolinearitas. Pada uji
hipotesis tangible dan responsiveness memiliki pengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan masing- masing variabel reliability,
assurance, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Berdasarkan hasil uji simultan dengan uji F, maka tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy secara bersamasama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan SPAM Batam. Hal ini berdasar hasil uji F
yang didapat nilai F hitung > F tabel (37,833 > 2,31) atau signifikansi < 0,05 (0,000
< 0,05).
