Abstract:
Pelayanan Publik yang optimal merupakan salah satu indikator utama keberhasilan Pemerintah Daerah dalam era otonomi. Kelurahan sebagai unit pemerintahan terdepan menjadi garda utama dalam pelayanan administrasi kepada Masyarakat. Kelurahan Sagulung Kota menangani berbagai pelayanan diantaranya pembuatan Surat Pengantar Pengurusan KTP dan KK, Surat Keterangan Pindah Penduduk, Surat Pengantar Nikah Muslim, Surat Keterangan Usaha, Surat Penyataan Ahli Waris, Surat Keterangan Tidak Mampu, Surat Keterangan Domisili Yayasan dan lain-lain. Dalam beberapa tahun terakhir, terdapat peningkatan jumlah masyarakat yang datang melakukan pengurusan kelurahan ini. Namun berdasarkan observasi lapangan, ditemukan berbagai keluhan masyarakat yang menunjukkan adanya ketidakpuasan terhadap beberapa aspek layanan seperti jaminan, respon petugas, sarana dan prasarana, keamanan data dan keandalan petugas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu Assurance, Responsiveness, Tangible, Keamanan dan Reliability terhadap Kepuasan Masyarakat di Kelurahan Sagulung Kota baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang berkunjung dalam mengurus dokumen di Kelurahan Sagulung Kota yang berjumlah 3.260 orang dan diperkecil dengan menggunakan rumus slovin menjadi 97 orang untuk sampel penelitian. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan teknik random sampling. Data yang diperoleh dengan menggunakan instrumen angket yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Pengujian hipotesis secara parsial dilakukan dengan menggunakan uji t, sedangkan pengujian secara simultan dapat dilakukan dengan menggunakan uji F. Hasil penelitian menunjukkan (1) Assurance berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat. Nilai signifikansi variabel Assurance adalah 0,000 (<0,05). (2) Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat. Nilai signifikansi variabel Responsiveness adalah 0,000 (<0,05). (3) Tangible berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat. Nilai signifikansi variabel Tangible adalah 0,001 (<0,05). (4) Keamanan terbukti berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat. Nilai signifikansi variabel Keamanan adalah 0,031 (<0,05). (5) Reliability berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat. Nilai signifikansi variabel Reliability adalah 0,017 (<0,05). Berdasarkan uji yang dilakukan diperoleh nilai F-hitung sebesar 18,695, sedangkan nilai F-tabel sebesar 2,311 dan diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,00 (<0,05). Maka secara simultan, variabel Assurance, Responsiveness, Tangible, Keamanan, dan Reliability berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat.
