PENGARUH PROSES, TANGIBLE, EMPATHY, RESPONSIVENESS, DAN ASSURANCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT DI DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU KOTA BATAM

Abstract

Abstrak: Mutu pelayanan publik yang optimal merupakan fondasi utama bagi terselenggaranya pemerintahan yang berintegritas serta mengedepankan transparansi dan profesionalisme. Studi ini dilatarbelakangi oleh pentingnya perbaikan mutu layanan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Batam, yang memiliki fungsi penting dalam mendukung atmosfer investasi dan kemudahan berbisnis. Meskipun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menunjukkan hasil yang cukup memuaskan, masih ditemukan keluhan dari masyarakat, terutama yang berkaitan dengan ketersediaan fasilitas pendukung, sikap dan etika petugas, serta kecepatan dalam pemberian layanan. Kondisi ini menunjukkan adanya kesenjangan antara persepsi masyarakat dan harapan terhadap kualitas pelayanan yang diterima. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sejauh mana pengaruh variabel proses, bukti fisik (tangible), empati, responsiveness, dan jaminan (assurance) terhadap kualitas pelayanan publik di DPMPTSP Kota Batam. Metode yang diterapkan adalah pendekatan kuantitatif dengan tipe penelitian yang bersifat asosiatif. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 96 responden yang merupakan masyarakat pengguna layanan. Metode analisis yang diterapkan adalah regresi linier berganda untuk menentukan dampak masing-masing variabel. Walaupun hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tergolong cukup baik, berbagai keluhan masih disampaikan oleh masyarakat, terutama yang berkaitan dengan keterbatasan fasilitas pendukung, sikap petugas yang kurang optimal, serta lambatnya pemberian layanan. Hal ini menunjukkan bahwa masih terdapat aspek-aspek pelayanan yang perlu ditingkatkan. Sebagai respons atas permasalahan yang ada, penelitian ini difokuskan untuk mengkaji pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu proses, tangible, empati, responsiveness, dan assurance, terhadap persepsi masyarakat terhadap mutu pelayanan publik di DPMPTSP Kota Batam. Hal ini menunjukkan bahwa kombinasi dari faktor-faktor tersebut secara bersama-sama berkontribusi terhadap peningkatan atau penurunan persepsi kualitas layanan yang diberikan. Secara parsial, variabel proses menunjukkan kontribusi paling dominan terhadap peningkatan kualitas pelayanan, disusul oleh responsivitas, empati, jaminan, dan bukti fisik (tangible). Temuan ini mengindikasikan bahwa perbaikan dalam prosedur pelayanan, peningkatan kecepatan tanggapan, serta perhatian dan kepedulian petugas, secara nyata berperan dalam meningkatkan mutu pelayanan publik di DPMPTSP Kota Batam.