EVALUASI PELAYANAN TRANSPORTASI PENYEBERANGAN ANTAR PULAU (STUDI KASUS: PELABUHAN RORO PENAGI KABUPATEN NATUNA)

Abstract

Pelabuhan Roro Penagi Kabupaten Natuna merupakan salah satu akses keluar daerah yang digunakan oleh sebagian besar masyarakat di Kabupaten Natuna. Dalam penelitian beberapa dimensi kualitas jasa layanan (Service Quality) yang menjadi acuan dalam penilaian tingkat kepuasan penumpang di Pelabuhan Roro Penagi Kabupaten Natuna adalah Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Berdasarkan Analisa Importance Performance Analysis (IPA) diperoleh kesimpulan dua sub indikator dan/atau atribut jasa yang harus dibenahi dan ditingkatkan dalam pelayanannya yaitu, ketersediaan fasilitas dipelabuhan (A1) yang memperoleh skor kinerja 3,65 dan kebersihan fasilitas di pelabuhan (A2) yang memperoleh skor kinerja 3,71. Sub indikator atau atribut jasa yang memperoleh skor kepuasan terendah adalah proses pembelian tiket di loket cepat dan mudah (B1) yang memperoleh skor kinerja 3,47, sedangkan tertinggi adalah ketersediaan lahan parkir (A4) yang memperoleh skor kinerja 4,24. Berdasarkan Analisa Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh kesimpulan nilai dari indikator bukti fisik (tangibles) adalah 20,558. Kehandalan (reliability) adalah 15,75. Daya tanggap (responsiveness) adalah 16,486. Jaminan (assurance) adalah 16,7. Empati (emphaty) adalah 11,036. Tingkat kepuasan penumpang dan/atau pengguna jasa layanan Pelabuhan Roro Penagi Kabupaten Natuna secara keseluruhan adalah 80,52% (Puas).