Abstract:
Pelabuhan Roro Penagi Kabupaten Natuna merupakan salah satu akses keluar daerah yang digunakan
oleh sebagian besar masyarakat di Kabupaten Natuna. Dalam penelitian beberapa dimensi kualitas
jasa layanan (Service Quality) yang menjadi acuan dalam penilaian tingkat kepuasan penumpang di
Pelabuhan Roro Penagi Kabupaten Natuna adalah Tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
dan emphaty. Berdasarkan Analisa Importance Performance Analysis (IPA) diperoleh kesimpulan dua
sub indikator dan/atau atribut jasa yang harus dibenahi dan ditingkatkan dalam pelayanannya yaitu,
ketersediaan fasilitas dipelabuhan (A1) yang memperoleh skor kinerja 3,65 dan kebersihan fasilitas di
pelabuhan (A2) yang memperoleh skor kinerja 3,71. Sub indikator atau atribut jasa yang memperoleh
skor kepuasan terendah adalah proses pembelian tiket di loket cepat dan mudah (B1) yang
memperoleh skor kinerja 3,47, sedangkan tertinggi adalah ketersediaan lahan parkir (A4) yang
memperoleh skor kinerja 4,24. Berdasarkan Analisa Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh
kesimpulan nilai dari indikator bukti fisik (tangibles) adalah 20,558. Kehandalan (reliability) adalah
15,75. Daya tanggap (responsiveness) adalah 16,486. Jaminan (assurance) adalah 16,7. Empati
(emphaty) adalah 11,036. Tingkat kepuasan penumpang dan/atau pengguna jasa layanan Pelabuhan
Roro Penagi Kabupaten Natuna secara keseluruhan adalah 80,52% (Puas).
