ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITAS LAYANAN TRANSPORTASI TRANSBATAM RUTE BATU AJI–BATAM CENTER

Abstract

Transportasi umum memiliki peran penting dalam mendukung mobilitas masyarakat di Kota Batam. Salah satu layanan transportasi umum yang banyak dimanfaatkan adalah TransBatam pada rute Batu Aji–Batam Center. Namun, masih terdapat berbagai keluhan pengguna terkait kualitas pelayanan yang diberikan, sehingga perlu dilakukan evaluasi terhadap tingkat kepuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan TransBatam pada rute Batu Aji–Batam Center menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI).Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel accidental sampling. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 110 responden yang merupakan pengguna aktif TransBatam pada rute Batu Aji–Batam Center. Analisis data dilakukan menggunakan statistik deskriptif, pengujian data dengan SPSS, serta perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengguna TransBatam pada rute Batu Aji– Batam Center berada pada kategori puas berdasarkan nilai indeks CSI yang diperoleh. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa atribut pelayanan yang memerlukan peningkatan, terutama pada aspek ketepatan waktu, kenyamanan, dan waktu tunggu. Oleh karena itu, diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan agar kepuasan pengguna dapat terus meningkat serta mendorong masyarakat untuk lebih memilih menggunakan transportasi umum.