Abstract:
Transportasi umum memiliki peran penting dalam mendukung mobilitas
masyarakat di Kota Batam. Salah satu layanan transportasi umum yang banyak
dimanfaatkan adalah TransBatam pada rute Batu Aji–Batam Center. Namun, masih
terdapat berbagai keluhan pengguna terkait kualitas pelayanan yang diberikan,
sehingga perlu dilakukan evaluasi terhadap tingkat kepuasan pengguna. Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas
layanan TransBatam pada rute Batu Aji–Batam Center menggunakan metode
Customer Satisfaction Index (CSI).Penelitian ini menggunakan pendekatan
kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel accidental sampling. Data diperoleh
melalui penyebaran kuesioner kepada 110 responden yang merupakan pengguna
aktif TransBatam pada rute Batu Aji–Batam Center. Analisis data dilakukan
menggunakan statistik deskriptif, pengujian data dengan SPSS, serta perhitungan
Customer Satisfaction Index (CSI) berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang
meliputi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).Hasil penelitian
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengguna TransBatam pada rute Batu Aji–
Batam Center berada pada kategori puas berdasarkan nilai indeks CSI yang
diperoleh. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa atribut pelayanan yang
memerlukan peningkatan, terutama pada aspek ketepatan waktu, kenyamanan, dan
waktu tunggu. Oleh karena itu, diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan
secara berkelanjutan agar kepuasan pengguna dapat terus meningkat serta
mendorong masyarakat untuk lebih memilih menggunakan transportasi umum.
