EVALUASI SISTEM ANTRIAN MANUAL TERHADAP EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM PELAYANAN KTP DAN KK DI KECAMATAN BATAM KOTA TAHUN 2025

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas sistem antrean manual dalam pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK) di Kecamatan Batam Kota Tahun 2025. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masih ditemukannya berbagai permasalahan dalam pelaksanaan sistem antrean manual, seperti waktu tunggu yang cukup lama, penumpukan antrean pada jam pelayanan ramai, keterbatasan jumlah petugas ketika jumlah pemohon meningkat, serta gangguan jaringan internet yang menghambat proses pelayanan. Kondisi tersebut menyebabkan pelayanan belum sepenuhnya mampu memberikan kecepatan dan kepastian waktu yang diharapkan masyarakat. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldana. Analisis penelitian mengacu pada teori evaluasi kebijakan William N. Dunn yang meliputi efektivitas, efisiensi, pemerataan, dan responsivitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem antrean manual telah mampu menciptakan ketertiban pelayanan karena masyarakat dilayani berdasarkan urutan nomor antrean. Namun, sistem tersebut belum berjalan secara optimal. Waktu tunggu masih dapat mencapai sekitar 30 sampai 35 menit dan penumpukan antrean terjadi terutama pada pukul 08.00 sampai 11.00 WIB. Dari aspek efisiensi, pelayanan telah didukung oleh petugas dan sarana prasarana, tetapi efisiensi menurun ketika jumlah pemohon meningkat. Dari aspek pemerataan dan responsivitas, pelayanan telah diberikan secara adil dan petugas cukup responsif terhadap kebutuhan masyarakat. Kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa sistem antrean manual telah mendukung pelayanan publik dengan cukup efektif, tetapi belum optimal karena masih terdapat kendala waktu tunggu, penumpukan antrean, keterbatasan petugas, pengelolaan antrean secara manual, dan gangguan jaringan internet. Oleh karena itu, diperlukan pengembangan sistem antrean yang lebih modern untuk meningkatkan efektivitas dan kualitas pelayanan publik.