Abstract:
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis efektivitas sistem antrean manual
dalam pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK)
di Kecamatan Batam Kota Tahun 2025. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masih
ditemukannya berbagai permasalahan dalam pelaksanaan sistem antrean manual,
seperti waktu tunggu yang cukup lama, penumpukan antrean pada jam pelayanan
ramai, keterbatasan jumlah petugas ketika jumlah pemohon meningkat, serta gangguan
jaringan internet yang menghambat proses pelayanan. Kondisi tersebut menyebabkan
pelayanan belum sepenuhnya mampu memberikan kecepatan dan kepastian waktu
yang diharapkan masyarakat.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif.
Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, kemudian dianalisis
menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldana. Analisis penelitian mengacu pada
teori evaluasi kebijakan William N. Dunn yang meliputi efektivitas, efisiensi,
pemerataan, dan responsivitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem antrean
manual telah mampu menciptakan ketertiban pelayanan karena masyarakat dilayani
berdasarkan urutan nomor antrean. Namun, sistem tersebut belum berjalan secara
optimal. Waktu tunggu masih dapat mencapai sekitar 30 sampai 35 menit dan
penumpukan antrean terjadi terutama pada pukul 08.00 sampai 11.00 WIB. Dari aspek
efisiensi, pelayanan telah didukung oleh petugas dan sarana prasarana, tetapi efisiensi
menurun ketika jumlah pemohon meningkat. Dari aspek pemerataan dan responsivitas,
pelayanan telah diberikan secara adil dan petugas cukup responsif terhadap kebutuhan
masyarakat.
Kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa sistem antrean manual telah
mendukung pelayanan publik dengan cukup efektif, tetapi belum optimal karena masih
terdapat kendala waktu tunggu, penumpukan antrean, keterbatasan petugas,
pengelolaan antrean secara manual, dan gangguan jaringan internet. Oleh karena itu,
diperlukan pengembangan sistem antrean yang lebih modern untuk meningkatkan
efektivitas dan kualitas pelayanan publik.
